Gli italiani hanno sempre più fiducia nell’ecommerce. A fare la differenza nello shopping online è non solo la customer experience ma anche il post vendita, ovvero tutto ciò che è legato al customer service. Questa è la novità messa in evidenza dallo studio di Netcomm che segnala quanto sia aumentata l’indice di soddisfazione degli utenti nel corso del 2022 (+10%).
Tra i brand che godono di un’ottima reputazione sul piano del customer service troviamo colossi quali Apple, Amazon, Allianz, UnipolSai, Decathlon e Leroy Merlin.
Ecommerce: i fattori che determinano il successo
Servizio clienti, logistica e customer care, maggior attenzione al packaging. Questi sono gli elementi che più interessano agli utenti e che sono stati ottimizzati dalle piattaforme di ecommerce per creare un’esperienza di vendita a misura del cliente. La maggior parte delle volte parliamo di acquisti di prodotti fisici che portano con sé una serie di questioni legate non solo al packaging (che ricopre un ruolo “emozionale”), ma anche alla consegna, all’eventuale reso dell’ordine e al contatto con gli operatori dell’azienda. Queste fasi della vendita, se ben assortite, possono fare la differenza perché determinano la scelta di una piattaforma piuttosto che un’altra e invogliano il cliente a procedere all’acquisto.
Netcomm nella sua ricerca ha sottolineato che “l’arricchimento dell’offerta di consegna e di altri servizi, assieme all’integrazione tra canale tradizionale e online, darà un ulteriore impulso alla crescita dell’ecommerce multicanale e permetterà anche un aumento sia degli acquirenti online sia degli acquisti su base periodica”.
Per stare al passo con i comportamenti dei clienti, quindi, le aziende hanno progressivamente incrementato gli investimenti sullo sviluppo e sull’ottimizzazione delle piattaforme ecommerce.
I top brand secondo le esperienze degli utenti
La soddisfazione e la fiducia dei clienti sono pilastri fondamentali per la costruzione del successo di un’azienda. In un ambiente imprenditoriale sempre più competitivo, il customer service fa la differenza e ha il potere di orientare le scelte dei consumatori. La prima edizione della Italy’s Best Customer Services 2022-2023 ha individuato le 522 aziende con il miglior customer service.
Spiccano tra queste alcuni marchi che si sono rivelati molto apprezzati in diverse categorie. E’ il caso di Allianz, Apple e UnipolSai (in lista in cinque categorie ciascuna); Amazon, Decathlon, Generali e Zurich (in lista in quattro categorie ciascuna); Bricoman, Generali, Leroy Merlin, OVS e Subito.it (in lista in tre categorie ciascuna). Nella lista sono presenti anche realtà imprenditoriali più piccole e locali come 7camicie (negozio di abbigliamento), CicloPi (bike sharing) o GameLife (videogiochi).
